El 64% de los españoles no dejaría a una IA comprar por ellos

Isabel R. Benítez | 26 mayo, 2026 | 0 comentarios

Dos de cada tres españoles se lo pensarían antes de delegar sus compras online en un agente de inteligencia artificial. Y aún así, confiamos más en esta tecnología que nuestros vecinos europeos de Alemania, Francia y Reino Unido. Son algunos de los datos que se desprenden del estudio Trust in digital commerce, presentado hoy por Juniper Research y el marketplace G2A.COM.

Este análisis, basado en una encuesta a 9.000 consumidores de 9 países de los continentes europeo y americano, realiza una radiografía de los principales retos a los que se enfrenta el comercio electrónico en estos momentos.

El documento parte de una preocupación cada vez más extendida en la industria y es la crisis de confianza en el entorno digital, provocada por el aumento del fraude online y la dificultad creciente de los usuarios para verificar la fiabilidad de la información, los servicios y los actores que encuentra online.

En este contexto, advierte el informe, la irrupción de la IA generativa y los sistemas inteligentes autónomos serán, sin duda, un acelerador de la transformación ya en marcha, pero también podría agravar la tensión, si no es gestionada de manera apropiada. Si hoy nos entregamos ciegamente a la plataforma o la marca vendedora, ¿en qué medida estaremos dispuestos a hacerlo con un asistente virtual? ¿Dejaremos que la máquina busque, elija y pague (con nuestro dinero, claro) el hotel de nuestras próximas vacaciones o el nuevo televisor que queremos poner en el salón sin nuestra supervisión?

En busca del human in the loop

En el caso de España, nos encontramos entre los países de la muestra que más credibilidad otorgan a esta tecnología. Las personas encuestadas le dan una puntuación global de 6,5 sobre 10, ligeramente por encima de la media global (6), y al mismo nivel que Italia y solo por detrás de Brasil, que le pone un notable (7,4). Entre todos los encuestados, los consumidores de Reino Unido, EE.UU y Canadá son los que menos confían en esta tecnología, con un aprobado corto (5,3).

Entre quienes menos cómodos se sienten con usar la IA online —o sea, quienes la puntuaron por debajo de 5—, los principales motivos para esa desconfianza son la falta de control humano (59%), los riesgos asociados a la privacidad de los datos y la seguridad de estos sistemas (51%) y su falta de transparencia (36%).

Hay quienes apuntaron que este tipo de aplicaciones llevan aún poco tiempo entre nosotros como una razón suficiente para ser precavidos (35%), otros que dijeron que todavía les falta entenderla bien y familiarizarse con ella (33%), y los que pusieron de manifiesto su temor a los sesgos que puede traer consigo (31%). Solo un 14% basó sus reticencias en experiencias propias negativas con esta tecnología.

Confianza, sí, pero según el uso

El nivel de confianza que se deposita en la inteligencia artificial depende en buena medida del uso que se le dé a la misma.

A día de hoy, los consumidores encuestados se fían de ella como herramienta de búsqueda de información y para obtener recomendaciones de productos, ambos por encima del 50%. Sin embargo, solo un 30% se sentiría cómodo usándola para que esta compre productos y servicios online de manera autónoma, esto es completando el proceso de principio a fin, pago incluido. Es más, los chatbots de atención al cliente, que han despertado todo tipo de filias y fobias desde sus orígenes, se sitúan hoy por encima de las soluciones de comercio agéntico en grado de aceptación.

En este punto, España vuelve a sobresalir con respecto a la media, solo por detrás de Brasil, con un 37,2% de tolerancia de los asistentes virtuales autónomos para la compra de productos y un 36,2% para la adquisición de servicios. Le siguen Italia, con un nivel de credibilidad del 34%, y bastante más lejos, todos por debajo del 25%, Reino Unido, Francia y Alemania. Por edades, quienes más desconfían son las personas de más de 61 años, y las mujeres.

“Esto dibuja un escenario desigual: el comercio agéntico no se implantará al mismo ritmo en todos los mercados y algunos tardarán mucho más en acostumbrarse a la idea”, recoge el informe. “La IA, como viene ocurriendo hasta ahora, avanzará a velocidades distintas”. Es más, como adelantaba Nick Maynard, VP of Research en Juniper, hace solo unos días en la conferencia The Trust Algorithm, en Varsovia, esa adopción dependerá, en gran medida de cuestiones culturales y del nivel de implantación actual del comercio electrónico.

A su juicio, los resultados de Brasil son un ejemplo paradigmático: una confianza tan alta en una tecnología tan innovadora se explica, precisamente, porque “el ecommerce es relativamente nuevo y no trae vicios ni tendencias heredadas”.

Otros retos actuales

Al preguntar sobre comercio agéntico, Juniper y G2A se proyectan hacia el futuro en un intento de anticiparlo, pero hasta que la IA decida por nosotros, ¿qué compramos, dónde compramos y en quién confiamos?

Para responder a estas preguntas, la encuesta midió el tipo de establecimientos a los que los usuarios de los 9 países de la muestra suelen recurrir para sus adquisiciones online, estableciendo la posibilidad de elegir entre marketplaces de terceros (como pueden ser Amazon, eBay o el propio G2A.COM) y la relación directa con la marca.

Los resultados fueron superiores para los primeros, con España, Brasil y Alemania a la cabeza. En todos los casos, el precio y la conveniencia fueron los motivos que decantaron la balanza (78-77% respectivamente), muy por encima de otros factores como la posibilidad de elegir el método de pago (37%), el nivel de seguridad (34%) o las reseñas positivas (32%).

La seguridad nos importa, pero menos

El lugar que ocupa la seguridad entre los motivos para elegir un punto de venta online frente a otro es uno de los aspectos que consiguió sorprender a los analistas, sobre todo, teniendo en cuenta los altos y crecientes niveles de fraude online a los que estamos expuestos.

El propio estudio cifra en un 27% el porcentaje de encuestados que ha sido víctima de estos engaños digitales. España se sitúa casi un punto por encima de esa media, con un impacto superior en los usuarios de entre 18 y 29 años y una de cada cuatro víctimas perdiendo el dinero sustraído.

Aún así, la encuesta apunta a un segundo resultado casi tan llamativo como el anterior, y es que, con bastante consistencia en todos los mercados encuestados, el señalado como mayor indicador de seguridad fue la disponibilidad de wallets de confianza. Lo que, a priori, puede parecer una simple cuestión de conveniencia se eleva aquí a mecanismo de protección, casi 20 puntos por encima de la claridad y transparencia de las políticas de privacidad y a casi 30 de distancia de la presencia de sellos y certificados de confianza.

Además, preguntados por quién debe asumir la responsabilidad principal de la protección del consumidor en una compra online, la mitad de los encuestados señala a la web o la app donde se lleva a cabo el proceso. Por detrás sitúan al banco y al proveedor de servicios de pago, con un 30%, y en un último lugar a ellos mismos, los usuarios.

Según se refleja en el informe, esto apunta a una brecha educativa: Los compradores no son plenamente conscientes de su responsabilidad personal ni tienen suficiente conocimiento en ciberseguridad.

“Esa falta de conciencia sobre su propio papel es un elemento peligroso, ya que el fraude y las estafas suelen atacar el factor humano mediante técnicas de ingeniería social”. Por eso, en el documento se sugiere a marketplaces, bancos y otros stakeholders del ecosistema digital que adopten una actitud proactiva en la sensibilización de sus clientes: “Solo se puede garantizar la seguridad si el usuario acepta su parte de responsabilidad”, se insiste.