Lola Market: “Frente al coronavirus creo que tenemos la misma responsabilidad que un bombero o un médico”

La declaración del estado de alarma en España, el cierre de negocios y locales y el confinamiento de toda la población española desde hace más de una semana para evitar la propagación del coronavirus, ha cambiado notablemente la experiencia de hacer la compra. Los supermercados siguen abiertos al ser comercios de primera necesidad, pero para ir a comprar deben cumplirse las estrictas medidas de higiene y seguridad que evitan el contagio.

Mientras hay personas que prefieren ir a hacer la compra para tener pequeños respiros de abandonar la casa, otros están intentando no salir para nada y han decidido encargar sus pedidos online. Aquí es donde entran en juego servicios como Lola Market, que trabaja con personas que se encargan de hacer la compra a otros y llevársela a sus domicilios. En estos momentos su negocio, se ha vuelto más fundamental que nunca.

Hemos hablado con el CEO de la compañía, Luis Pérez del Val, que nos habla sobre cómo están haciendo frente a la situación del coronavirus y qué medidas concretas han adoptado durante la cuarentena.

– ¿Cómo surgió Lola Market?

– Lola Market nace en 2015 con el objetivo de hacer la vida más fácil a quienes se ven agobiados por la rutina, el día a día o las infinitas horas de trabajo; en definitiva, a todos aquellos que disponen de muy poco tiempo libre y de ocio y a los que no quieren renunciar a una compra de calidad por falta de tiempo.

– ¿Qué aspectos diferenciales tiene vuestra plataforma o apps respecto a las de la competencia?

– La principal diferenciación es la calidad de nuestro servicio. No sólo la tecnología que utilizamos es la más puntera del mercado; nuestros profesionales atienden a los consumidores de manera óptima. Aquí cabe hablar en especial de la figura del Personal Shopper, el profesional que se encarga de realizar la compra como si fuera para él mismo, eligiendo los mejores productos y al precio más adecuado. Y todo ello, si así lo elige, el cliente lo recibe en una hora.

– ¿Qué es necesario para ser un personal shopper de Lola Market?

– Cualquier persona mayor de edad, amable, responsable y con tiempo libre puede ser Shopper.

– ¿En qué condiciones trabajan vuestros shoppers? 

– Nuestros Shoppers provienen de empresas terceras que tienen un acuerdo de colaboración con Lola Market y a las que se las ha comunicado todas las herramientas necesarias para un perfecto desarrollo de su función, con el posterior control de calidad por parte nuestra de que cumplen con lo solicitado. Todos ellos cuentan, como herramienta principal, con una aplicación móvil a través de la cual reciben todos los pedidos, en la que aparecen las horas de entrega, los productos de cada pedido y todos los detalles necesarios para una compra perfecta.

– ¿Los precios que ofrecéis son los mismos que se pueden encontrar en las tiendas acudiendo físicamente?

– En la mayoría de los supermercados como Lidl, Alcampo, Dia o Carrefour ofrecemos mismo precio que en tienda. En los supermercados con los que no tenemos acuerdo tenemos un pequeño porcentaje de incremento en algunos productos.

– ¿En qué provincias o localidades estáis disponibles? ¿Vais a expandiros a otras próximamente?

– En estos últimos años, Lola Market ha seguido un crecimiento a doble dígito. Al principio estábamos presentes en Madrid y Barcelona y en la actualidad ya operamos, además, en Valencia, Pamplona, Sevilla, Málaga, Murcia, Alicante, Zaragoza, Bilbao y La Coruña a través de más de 260 establecimientos, entre los que destacan supermercados de primera línea, mercados tradicionales y tiendas especializadas.

Además, desde el año pasado estamos presentes en Bucarest, Rumanía, y en proceso de expansión internacional en más países de el Sur de Europa y del Este de Europa.

– ¿Cómo son vuestros clientes tipo?

– Aunque el perfil del usuario de Lola Market es amplio, de forma general se puede afirmar que se trata de un consumidor urbano y muy ocupado, con mayor porcentaje de mujeres. Con un nivel socioeconómico medio-alto y alto, son personas que viven en líneas generales, en grandes ciudades con un horario laboral a tiempo completo y con un tiempo de ocio limitado pero de calidad.

El usuario está familiarizado con el uso de las nuevas tecnologías y es comprador habitual de e-commerce. Es además una persona que cuida su alimentación, consumidora de productos frescos y exigente con la calidad en los productos que consume.

– ¿Cómo gestionáis las incidencias? 

– Tenemos un equipo de atención al cliente que se encarga de gestionar todas las incidencias de nuestros clientes y solucionarlas en el menos plazo posible. En las últimas semanas hemos ampliado el equipo para poder hacer frente a todas las preguntas e incidencias de nuestros clientes con el problema del Covid-19. De momento es donde estamos teniendo muchas dificultades. Estamos tratando de que los clientes se remitan a la app que es donde está toda la información de su pedido.

– ¿Habéis notado un gran aumento de los pedidos a domicilio a causa del coronavirus? 

– Si, el volumen se ha disparado; De hecho hemos multiplicado por tres. Somos un servicio de primera necesidad y con todas las medidas tomadas por las empresas y el estado (teletrabajo, cierre de colegios…) los usuarios prefieren hacer la compra online para no arriesgarse.  Nuestros shoppers están preparados para realizar todas estas compras de forma segura para ellos y para nuestros clientes, enviamos información diaria con las recomendaciones de las autoridades tanto a shoppers como a clientes.

Sentimos que estamos cumpliendo un bien social para las familias y eficiencia en las medidas tomadas por el gobierno. Hay que tener en cuenta que un Shopper de Lola Market hace una media de 3 pedidos cada vez que accede al supermercado y esto implica menos colas, menos gente y menos contagios. Creo que tenemos la misma responsabilidad que el bombero o el médico.

– ¿Qué medidas concretas habéis tomado para afrontar la situación?

Acabamos de poner en marcha una iniciativa para suprimir los gastos de envío a los mayores de 70 años y enfermos, que podrán solicitar también sus familiares a través del mail info@lolamarket.com. Nos hemos propuesto acometer este reto porque no queremos que los mayores y enfermos se preocupen más de ir a la compra o exponerse. También queremos facilitar al resto de la población, como las madres o padres con hijos, que se puedan quedar en casa en este periodo tan extraño para todos.

Además, estamos siguiendo estas medidas:

• Envío seguro: Lola Market trabaja muy de cerca con autoridades locales y nacionales, así como expertos en seguridad, para monitorizar la situación y poder operar de manera segura con la mínima alteración de nuestro servicio. Todos los Shoppers están tomando las precauciones apropiadas para garantizar la total seguridad de los pedidos.
• Servicio de entrega en la puerta: se respetará en todo momento la distancia entre Shopper y Cliente. El shopper tocará al timbre dejando las bolsas en el exterior de la puerta hasta asegurarse que el Cliente las ha recogido.
• Cuidado y apoyo a los Personal Shoppers: la correcta instrucción de los Shoppers es muy vital. Estos días Lola Market ha incorporado nuevos protocolos y procedimientos para asegurar unas óptimas condiciones de trabajo para que puedan proveerse del material adecuado sugerido por las autoridades.

 – ¿Qué podemos esperar de Lola Market en el futuro? ¿Estáis barajando introducir alguna mejora o novedad?

– Pensamos que este servicio se va a convertir en un servicio masivo y que el esfuerzo actual que están haciendo nuestros shoppers y las mejoras de todo nuestro staff va a a tener sus frutos. No tiene sentido ir a la compra si te la pueden llevar a casa. Quizás a la gente le cuesta probarlo por primera vez ya que se trata de alimentación pero, una vez tienen su primera lista hecha, repetir es muy fácil. Trabajamos diariamente en mejorar todas las funcionalidades de la app, las preferencias cliente a cliente, la atención al cliente, la eficiencia de los shoppers etc.  para que cada vez sea más fácil y rápido hacer la compra. Además, tras abrir Rumanía, vamos a seguir con todo el plan de expansión internacional.

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Alberto Payo

Periodista especializado en tecnología y cultura. Co-fundador y responsable editorial de Applicantes. Colaborador de Forbes, SINC, Escudo Digital y laBerrea89. Amante de la fotografía, el cine, los comics, los viajes y el buen humor.
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