Kiwi.com: «No importa si vuelas con una aerolínea o siete distintas. Te ofrecemos una experiencia unificada»
Kiwi.com es un motor de búsqueda de vuelos, agregador de tarifas y reserva de billetes y agencia de viajes online nacido en 2012 en la República Checa cuya aplicación móvil cuenta con millones de descargas en España.
Michael Sindelar es su vicepresidente de productos de consumo, donde lleva una década centrándose en mejorar la experiencia del cliente, el desarrollo de productos y la optimización de los procesos comerciales.
Este ingeniero de software se sumó al agregador allá por 2015 y ha participado en el desarrollo de partes clave del sistema de reservas.
Hemos podido hablar con él sobre las últimas novedades técnicas en la herramienta, qué caracteriza a los usuarios españoles y cómo es su relación actual con algunas aerolíneas con las que tuvieron conflictos en el pasado, como Ryanair.
– ¿Cuál es vuestro modelo de negocio?
– Gracias a la innovación de Kiwi.com -nuestro algoritmo único que puede construir itinerarios que otros proveedores de viajes no pueden ver- la empresa comenzó como una plataforma enfocada principalmente en encontrar los vuelos más baratos a través del Virtual Interlining (autoconexión), combinando trayectos de diferentes aerolíneas para encontrar la ruta más económica o una más conveniente para nuestros clientes.
Esa tecnología es la columna vertebral de nuestro negocio y nos ha permitido pasar de solo proporcionar buenas rutas y precios a desarrollar nuestro producto con un enfoque total en ofrecer la mejor experiencia al cliente.
La introducción de la Garantía de Kiwi.com el año pasado ha significado una transformación en nuestro modelo de negocio, en la que estamos abordando las principales preocupaciones de los viajeros al reservar un vuelo, que son: ¿Estoy obteniendo la mejor oferta? ¿Qué pasa si mi vuelo se interrumpe o se cancela? ¿Tengo toda la información necesaria disponible en todo momento y en un solo lugar?
– ¿Cómo funciona la tecnología detrás de Kiwi? ¿Puedes explicarlo de una manera comprensible para cualquier consumidor?
– Nuestra plataforma tecnológica está construida sobre varios componentes sofisticados. En su base está nuestra innovación (Virtual Interlining), que procesa miles de millones de combinaciones de vuelos y verifica precios en tiempo real para crear itinerarios únicos. Esto implica algoritmos complejos que analizan y combinan vuelos de diferentes aerolíneas que normalmente no cooperan entre sí.
Pero lo que hace a Kiwi.com realmente especial es la capacidad de proteger estas conexiones y proporcionar actualizaciones de viaje en tiempo real. Piensa en nosotros como un compañero de viaje inteligente que no solo encuentra tus vuelos, sino que también cuida de ti durante todo el trayecto, desde la facturación automática de tus vuelos hasta actualizaciones en vivo de las puertas de embarque y soluciones instantáneas en caso de interrupciones o cancelaciones.
– ¿Cómo logra Kiwi reservar “vuelos baratos que otras aplicaciones no pueden ver”? ¿En qué se diferencia de otras apps o agregadores?
– Lo que siempre ha diferenciado a Kiwi.com es nuestra capacidad de combinar vuelos de diferentes aerolíneas que no cooperan entre sí, crear itinerarios únicos y ofrecer a los clientes muchas más opciones para elegir.
Aunque antes nos enfocábamos principalmente en encontrar las opciones más económicas, nuestro enfoque ha evolucionado y ahora, a diferencia de las OTA tradicionales, hemos comenzado a ofrecer una solución de viaje completa a través de la app de Kiwi.com. Todo, desde encontrar las conexiones adecuadas hasta actualizaciones en vivo de los vuelos y facturación automática, se puede gestionar en un solo lugar. No importa si vuelas con una aerolínea o con siete diferentes, tendrás una experiencia unificada en la app de Kiwi.com.
– ¿Cómo de populares o utilizados son vuestros filtros Anytime y Anywhere?
– Las funciones Anywhere y Anytime están experimentando un crecimiento significativo. Por ejemplo, en los últimos dos años las búsquedas a Anywhere se duplicaron, pasando de 1.300 millones en 2023 a 2.700 millones en 2024. Al mismo tiempo, las solicitudes de búsqueda combinadas para Anywhere y Anytime se incrementaron de 752 millones a más de 1.000 millones. En España, las búsquedas de viajes a Anywhere y Anytime ya han aumentado un 115 % este año en comparación con 2024.
Estos filtros son particularmente valiosos para los viajeros que pueden ser flexibles y priorizar el precio y la exploración sobre destinos o fechas específicas. Los usuarios también pueden filtrar fácilmente sus resultados por rangos de precios, tiempos de viaje y otros parámetros para encontrar el viaje perfecto según sus preferencias.
– ¿Cuáles son los destinos más buscados en Kiwi?
– El año pasado, los destinos más buscados en Kiwi.com a nivel global fueron EE.UU, España, Italia, Tailandia y el Reino Unido, seguidos de Francia, India, Japón, Brasil y Turquía.
Desde España, los destinos más populares fueron Italia, Reino Unido, Alemania, Francia, Estados Unidos, Portugal, Polonia, Países Bajos, Marruecos y Suiza.
– Como OTA, ¿Qué garantías o derechos ofrecen a los usuarios que compran billetes a través de vosotros en lugar de directamente con las aerolíneas?
– A través de nuestra Garantía de Kiwi.com, hemos creado un sistema de protección integral que aborda las principales preocupaciones de los viajeros.
En caso de interrupciones en los vuelos, por ejemplo, si un vuelo es cancelado o retrasado, los clientes que reservan con la Garantía de Kiwi.com pueden recibir crédito instantáneo en su cuenta de Kiwi.com, que luego pueden usar para reservar un nuevo vuelo a su destino. Esto proporciona a los clientes una solución inmediata y elimina el tiempo de espera para obtener un reembolso de la aerolínea.
También hemos optimizado la experiencia de viaje con facturación automática y tarjetas de embarque en vivo. La app de Kiwi.com proporciona actualizaciones en tiempo real sobre cambios de puerta de embarque, estados de vuelo e información de terminal, todo en un solo lugar, incluso cuando se vuela con múltiples aerolíneas.
La Garantía también aporta transparencia de precios: separamos claramente nuestras tarifas de los precios de las aerolíneas cuando hay itinerarios comparables en sus sitios web. Si encontramos que el precio es más barato directamente con la aerolínea que el que podemos ofrecer, lo dejamos muy claro a los clientes y les damos la opción al inicio del proceso: pueden ser redirigidos para reservar con la aerolínea si así lo desean o pagar un poco más para obtener los beneficios de reservar con Kiwi.com y contar con la tranquilidad de la Garantía de Kiwi.com. Al reservar con nosotros, tendrán protección ante interrupciones, facturación automática y más.
– ¿Podéis explicar un poco más cómo funcionan vuestros créditos instantáneos en caso de cancelación?
– Cuando un vuelo se ve interrumpido, nuestro sistema calcula automáticamente y ofrece crédito instantáneo que se añade a la cuenta del cliente, permitiéndole reservar vuelos alternativos (con cualquier aerolínea) rápidamente a través de nuestra app. Este proceso automatizado significa que los viajeros pueden asegurar nuevos cambios de inmediato, sin necesidad de intervención manual. Los clientes tienen la libertad de elegir la alternativa que más les convenga.
– En el pasado, empresas como Ryanair os han acusado de proporcionar tarjetas de embarque falsas. ¿Cómo es vuestra relación con la aerolínea ahora?
– En enero de 2024, anunciamos una asociación estratégica con Ryanair que nos proporciona acceso en tiempo real a su contenido y precios. Esta colaboración mejora nuestras capacidades de Virtual Interlining y garantiza un proceso uniforme para gestionar interrupciones y reembolsos. Esta alianza puso fin a un periodo de fricción y demostró el compromiso de establecer relaciones positivas con las aerolíneas en beneficio de los clientes.
– ¿Hay alguna diferencia significativa entre los usuarios de Kiwi en iOS y en Android?
– Si bien la funcionalidad central sigue siendo consistente en ambas plataformas, optimizamos la experiencia del usuario según las capacidades específicas y directrices de diseño de cada sistema operativo.
– ¿Cómo son los usuarios españoles de Kiwi? ¿En qué se diferencian de los de otros países?
– Los usuarios españoles de Kiwi.com muestran algunas características únicas. Aunque la mayoría son jóvenes (55 % de los clientes españoles de Kiwi.com tenían entre 18 y 35 años en 2024), tienden a planificar con más antelación, reservando sus viajes con un promedio de 40 días de anticipación en comparación con la media global de 28 días.
También son hábiles para encontrar billetes más baratos o rutas mejores, con un 35 % de nuestras reservas en España usando nuestro truco de autoconexión.
– ¿Cuáles son las últimas funciones que habéis incorporado a las aplicaciones móviles?
– Nuestros añadidos recientes a la app de Kiwi.com incluyen la Tarjeta de Embarque en Vivo y Nathan, nuestro asistente de viaje con IA que ofrece soporte 24/7.
– ¿Qué podemos esperar de Kiwi en el futuro?
– Nos enfocamos en mejorar la automatización y la integración de IA. También trabajamos en mejorar nuestra protección ante interrupciones y optimizar aún más nuestra app.
Alberto Payo
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