Free2Move: «En España vemos una alta penetración del carsharing como alternativa al coche en propiedad»
En un escenario de movilidad urbana que se antoja cada vez más dinámico y exigente, el carsharing se ha consolidado como una alternativa real al coche en propiedad. Sin embargo, detrás de esta transformación no solo hay una nueva forma de desplazarse, sino también grandes desafíos tecnológicos, operativos y de experiencia de usuario.
Free2move, la plataforma de movilidad del grupo Stellantis, ha sabido responder a estas exigencias adaptándose a los nuevos hábitos de consumo, apostando por la integración de servicios y poniendo en marcha soluciones inteligentes como OneApp, que concentra en una sola herramienta todas las modalidades de alquiler posibles, desde minutos hasta meses.
Este lanzamiento, que llegó en octubre, también supone la conclusión de la fase de co-branding tras la adquisición de Share Now.
Hemos hablado con el responsable de la aplicación en España y Portugal, Miguel Barquilla. El country manager nos ha detallado cómo desde Free2move están abordando aspectos clave como la experiencia de usuario, la optimización de flotas, la ciberseguridad y la atención al cliente, además de adelantarnos algunas de las mejoras que llegarán próximamente a la app.
– ¿Cuáles son los principales retos tecnológicos que enfrenta una app de carsharing hoy en día?
– Uno de los principales retos es garantizar una experiencia de usuario fluida en tiempo real: desde la localización de vehículos hasta el desbloqueo y pago, todo debe funcionar sin fricciones. Además, la integración con distintos sistemas de movilidad, la gestión de datos de uso, el control de flotas distribuidas, control de daños y la ciberseguridad son desafíos clave.
– ¿Cómo ha sido la integración de los servicios Free2move y Share Now que se ha venido realizando desde 2022?
– Ha sido un proceso complejo pero exitoso. Ambas plataformas tenían culturas y tecnologías distintas, pero hemos sabido aprovechar lo mejor de cada una. La integración ha permitido mejorar nuestro servicio, optimizar la flota y ofrecer un único ecosistema de movilidad a nuestros usuarios.
– ¿Qué novedades ha introducido la llegada de OneApp?
– OneApp unifica todos los servicios de Free2move –desde carsharing por minutos hasta alquiler por días o meses– en una única aplicación. Esto simplifica la experiencia del usuario y nos permite adaptarnos mejor a sus necesidades de movilidad, independientemente del tiempo que requieran el vehículo.
– ¿En qué países y ciudades estáis disponibles?
– Actualmente nuestro carsharing está presente en 7 países y 16 ciudades, si bien operamos en más países y ciudades mediante los servicios de suscripción y rent. En España operamos principalmente en Madrid, aunque nuestros usuarios pueden usar la app también en el extranjero.
– ¿Cuando se viaja fuera de España, se puede usar la app en otros países sin problemas?
– La app funciona sin problemas en todos los países donde operamos. Solo es necesario verificar el carnet de conducir una vez al registrarse, y esta verificación es válida para toda nuestra red internacional, solo es necesario aceptar los términos y condiciones específicos de cada país, pero éste es un trámite muy sencillo.
– ¿No es necesario hacer algún trámite relativo al carnet de conducir?
– Dentro de la Unión Europea los permisos de conducir son válidos directamente, en el caso de Estados Unidos se debe contar con licencia internacional para conducir legalmente y es responsabilidad del usuario disponer de este documento.
– ¿Cómo competís con las empresas de renting? ¿Cuáles son vuestras fortalezas respecto a ellas?
– Nuestro modelo es mucho más flexible. Mientras que el renting tradicional requiere contratos de varios meses o años, con Free2move el cliente puede disponer de un vehículo desde unos minutos hasta varios meses, todo desde el móvil, de una manera ágil y sin papeleo.
– ¿Qué pasa si un coche que se reserva por varios días sufre algún daño? ¿Cómo sabéis qué estado tenía previamente al alquiler?
– Nuestra app solicita al usuario que realice 4 fotos antes de iniciar el alquiler, entendemos que este proceso contribuye a la tranquilidad del usuario asegurando que ningún daño previo pueda serle imputado.
Además, realizamos controles periódicos y tenemos trazabilidad del estado de cada vehículo gracias a nuestras herramientas internas de gestión de flota.
– Con la creciente demanda, ¿Cómo garantiza OneApp la disponibilidad de vehículos en diferentes zonas, especialmente en horas pico?
– Utilizamos algoritmos de predicción de demanda y modelos de reubicación dinámica. Además, disponemos de equipos de operaciones que redistribuyen los vehículos en función del uso previsto y los patrones de movilidad.
Este es un equilibrio complicado ya que muchas veces la demanda se concentra en zonas de difícil aparcamiento, por lo que el usuario tiende a no utilizar el carsharing para llegar a esas zonas, es por esto que estamos ampliando nuestra red de parking privados en las zonas de mayor demanda y mayor dificultad para aparcar
– ¿Qué protocolos se siguen para asegurar que los vehículos están en buen estado y limpios para cada nuevo usuario?
– Aplicamos protocolos de mantenimiento preventivo, revisiones periódicas y limpieza recurrente, con refuerzos en momentos de alta demanda. Los usuarios también pueden reportar cualquier anomalía en la app, lo que nos permite actuar de forma inmediata.
– ¿Cómo se asegura OneApp de que las tarifas y posibles cargos adicionales son claramente comunicados a los usuarios para evitar sorpresas?
– La transparencia es una prioridad. Antes de confirmar una reserva, el usuario puede ver el coste del servicio y tenemos un listado de precios para cualquier cargo adicional derivados de un mal uso del servicio. Además, se detalla todo en el recibo al finalizar el servicio.
– Dado que algunos usuarios han señalado deficiencias en el servicio de atención al cliente, ¿hay planes para mejorar la eficiencia y la capacidad de respuesta del soporte?
– En el pasado, es posible que se hayan producido algunas deficiencias en nuestro servicio de atención al cliente, derivadas en parte del complejo proceso de integración entre dos plataformas distintas.
Sin embargo, hemos trabajado intensamente para mejorar este aspecto, implementando un sistema de atención en dos niveles: un primer nivel para resolver de forma ágil las consultas más frecuentes y sencillas, y un segundo nivel compuesto por profesionales altamente cualificados que se encargan de gestionar incidencias más complejas. Aun así, somos conscientes de que siempre hay margen de mejora, y por ello seguimos trabajando cada día para ofrecer un servicio cada vez más eficiente, cercano y resolutivo.
– ¿Qué caracteriza a los usuarios españoles del servicio? ¿Qué los diferencia de los de otros países?
– El usuario español valora mucho la inmediatez y la flexibilidad. También es muy digital y exigente en cuanto a usabilidad. A diferencia de otros países, en España vemos una alta penetración del carsharing como alternativa al coche en propiedad, incluso fuera del horario laboral.
– ¿Qué nivel de autonomía tiene como proyecto Free2move dentro del grupo Stellantis?
– Contamos con una sólida autonomía operativa, aunque compartimos sinergias estratégicas con el grupo. Esta independencia nos permite ser ágiles y adaptarnos rápidamente al mercado, pero con el respaldo fundamental de una gran multinacional automovilística.
– ¿Qué nuevas funcionalidades o mejoras están previstas para futuras actualizaciones de la aplicación?
– Aunque por el momento no podemos revelar todos los detalles, sí puedo compartir que contamos con un equipo multidisciplinar trabajando intensamente en el desarrollo de nuevas funcionalidades que mejoren significativamente la experiencia de usuario en nuestra aplicación. Este esfuerzo forma parte de una estrategia más amplia de innovación, con foco en la conectividad, la sostenibilidad y la personalización del servicio.
En este sentido, estamos preparando el lanzamiento en Madrid de una nueva oferta de vehículos premium bajo un modelo station-based, que nos permitirá ofrecer opciones de movilidad más exclusivas y eficientes. Esta nueva modalidad no solo amplía nuestra gama, sino que también refuerza nuestro compromiso con una movilidad urbana inteligente, diversificada y adaptada a las expectativas de un usuario cada vez más exigente.
– ¿Qué otras cosas podemos esperar de Free2move a medio plazo?
– Nuestra visión es evolucionar hacia una plataforma integral de movilidad. Queremos que cualquier necesidad de transporte, sea cual sea el contexto o la duración, pueda resolverse con Free2move. La expansión internacional y la electrificación de la flota también son prioridades.
Alberto Payo
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