FlixBus: «Vamos a añadir la posibilidad de dar propina a los conductores a través de la app cuando el pasajero lo desee»
La compañía de autobuses low-cost FlixBus empieza a hacerse un hueco en España poco a poco, aunque la compañía se encuentra aquí con limitaciones a las que no tiene que enfrentarse en otros mercados. En junio su empresa matriz, Flix Mobility, recibió más de 650 millones de dólares una su ronda de financiación de series G, alcanzando los 3.000 millones de dólares de valoración.
Gracias a esta inyección de capital podrá ampliar su red en países como Francia, Turquía y Europa del Este y abrir camino en EE. UU., Reino Unido y Portugal. Además, reforzará su negocio ferroviario en países como Alemania o Suecia a través de FlixTrain.
Una de las principales puertas de entrada para la firma es su aplicación móvil, que además es de desarrollo propio. Nos lo cuenta el director general de FlixBus en España y Portugal, Pablo Pastega.
– ¿Cómo es desarrollar y gestionar una app de reserva de billetes de manera interna?
– Es un reto complejo pero muy interesante porque nos permite desarrollar la app exactamente como queremos nosotros. Y no solo eso, nos ofrece una enorme flexibilidad para irla adaptando rápidamente a las necesidades cambiantes de nuestros pasajeros, nuestros conductores, el mercado, etc.
Contamos con más de 200 profesionales de IT, desarrolladores, programadores, etc. trabajando en el desarrollo de todos nuestros productos, tanto la app que hemos desarrollado específicamente para los conductores, como la de pasajeros, como la web de venta de billetes, etc. Tenemos un conocimiento y control de nuestras apps que difícilmente tendríamos si nos las crease un proveedor externo.
– ¿Qué habéis aprendido en todo este tiempo gracias a vuestra aplicación móvil?
– Hemos aprendido mucho, sobre todo que lo mejor que podemos hacer es escuchar a nuestros pasajeros. De esta manera, en las actualizaciones intentamos implementar sus necesidades, cuidar mucho la usabilidad, hacer que todo el proceso sea muy instintivo y rápido, ofrecer distintas formas de pago, etc.
Pero sobre todo, es fundamental tener claro que una app no es simplemente trasladar la web al móvil. Las necesidades de un pasajero que consulta la web desde su casa, suelen ser muy distintas de las del pasajero que consulta la web en la calle, o en la misma parada de autobús que va a coger en breve.
– ¿Qué ventajas o características tienen a su disposición los viajeros a través de la app de FlixBus que no están disponibles mediante la web?
– Quizás uno de los más relevantes es el servicio que llamamos Where is my bus, gracias al cual un pasajero puede ver en cada momento dónde está su autobús, para saber si lleva retraso o si está recuperando el tiempo perdido en un atasco, por ejemplo.
Además, nuestra app es la forma de comunicación más inmediata que tenemos con nuestros pasajeros. Si sucede cualquier incidencia, ellos reciben la información de inmediato.
Y por supuesto te ahorras tener que imprimir tu billete, porque el conductor lo comprueba directamente en la pantalla del móvil. Y esto no es algo que hayamos puesto en marcha con motivo de la pandemia, llevamos años digitalizando todo el proceso de viajar en autobús. Pensamos que esto facilita las cosas al pasajero y también es mucho mejor para el medio ambiente. Solo en 2019, el año previo a la pandemia, trasladamos 62 millones de pasajeros en todo el mundo. Es fácil calcular cuánto papel y tinta podemos ahorrar al medio ambiente si no se imprimen todos esos billetes.
Y ligado a nuestra apuesta por la sostenibilidad, muy importante: en el momento de comprar el billete, puedes compensar las emisiones de CO2 de tu trayecto. Esto no lo tiene solo nuestra app, también está en nuestra web, pero para nosotros es tan importante que nos gustaría destacarlo.
– ¿Qué promociones o descuentos exclusivos se pueden conseguir?
– A menudo lanzamos promociones con precios especiales para los usuarios de nuestra app, por ejemplo a destinos nuevos o a muchos destinos por un tiempo limitado. También los usuarios de la app reciben cupones descuentos.
– ¿Qué opciones de pago hay disponibles?
– Se puede pagar con tarjeta de crédito, Google Pay, Paypal, Sofort y con iDeal.
– Tenéis una sección de objetos perdidos, un buen detalle que no se suelen encontrar en este tipo de herramientas ¿Cómo se usa? ¿Se dejan muchas cosas los usuarios en los autobuses?
– El funcionamiento de objetos perdidos es muy parecido al de la web. El pasajero comunica lo que ha perdido, en qué autobús, horario, lugar, etc. Y nosotros lo tramitamos con el socio que gestiona esa línea de autobús desde nuestro departamento dedicado a ello.
Es normal que los pasajeros se dejen cosas en el autobús, nos pasa a todos, y piensa que si un año tan raro con la pandemia como 2020, transportamos a 30 millones de pasajeros, y en 2019 a 62 millones, las posibilidades de olvidarse algo son muchas.
Los pasajeros se dejan desde los objetos más normales, como una chaqueta o un bolso, a los más imprevisibles. Hace poco nos dijeron que se habían dejado un ukelele en el autobús, también otros objetos poco habituales, desde una pierna artificial (una prótesis), ropa interior (en el interior del autobús, no en la maleta) y hasta una maleta con carne para hacer una barbacoa.
– ¿Aproximadamente qué porcentaje de billetes se adquieren usando la aplicación respecto a otros canales?
– Me temo que por motivos de mercado y competencia no publicamos estos datos, pero nuestra aplicación tiene más de 10 millones de descargas y ha estado entre el Top 100 de aplicaciones de viajes en la iOS App Store de España.
La venta de billetes a través de la app va creciendo en general en comparación con las ventas directas en el autobús y en otros puntos de venta como las agencias de viajes o las taquillas, pero hay enormes variaciones de un país u otro. El aspecto cultural influye mucho.
– ¿Hay alguna diferencia significativa entre vuestros usuarios españoles de la aplicación y 2os de otros países, como EE.UU?
– Como es habitual, tenemos más clientes usuarios de Android en España, mientras que los de EE.UU. prefieren iOS.
Pero las diferencias más notables se deben a las diferencias del mercado. España es de los pocos países europeos en los que no podemos ofrecer líneas de autobús domésticas (nacionales). La normativa española concede, por medio de un concurso, la exclusividad de la gestión de una línea de autobús nacional a una única empresa. Este monopolio nos impide ofrecer este servicio en España.
Actualmente tenemos unas 60 líneas que comunican España con 180 destinos en siete países europeos. El pasajero del trasporte internacional en autobús es distinto del que se sube a un autobús para trayectos nacionales más cortos. Un porcentaje alto de pasajeros es gente joven, muchos estudiantes, erasmus que viajan de un país a otro y que usan mucho el móvil, prefiriendo tener sus billetes y gestionar todo desde la app.
– ¿Qué novedades estarán disponibles próximamente en la app de FlixBus?
Estamos renovando por completo el servicio Where is my bus, que hemos comprobado que es muy valorado por nuestros pasajeros. Vamos a mejorar la calidad de los datos que proporciona y la UX, también añadiremos nuevas posibilidades de uso en base a lo que hemos ido aprendiendo desde que lanzamos el servicio.
Respecto a otras características, por ejemplo, vamos a incorporar la posibilidad de dar propina a los conductores a través de la app cuando el pasajero lo desee. Pero no queremos desvelar todas nuestras novedades demasiado pronto.
Alberto Payo
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