PromoFarma: “Hemos avanzado en hábitos de consumo online el equivalente a casi dos años de actividad”
Pese a las opciones online disponibles, muchos usuarios preferían hasta hace poco seguir comprando los artículos de farmacia y parafarmacia a través del canal retail tradicional, quizás por una cuestión de confianza, de relación con los farmacéuticos o de querer tener los productos en sus manos.
Sin embargo, el coronavirus ha cambiado las cosas y ha acelerado la venta online y móvil de este tipo de ítems. Para abastecer al mayor número de clientes posible, las farmacias se han visto obligadas a ofrecer sus productos de manera digital y en este proceso PromoFarma ha jugado un papel fundamental.
Hablamos con David Masó, CEO y co-fundador de esta plataforma, además de Head of Marketplace de Zur Rose Group, sobre este cambio de paradigma y cómo es gestionar una app para vender este tipo de artículos.
– ¿Cómo surgió PromoFarma y cómo dio el salto al mundo móvil?
– Fundamos PromoFarma en 2012, junto con mi socio Adriá Carulla, y nuestro objetivo era desarrollar un modelo ecommerce-marketplace que ofreciera a las farmacias físicas un canal online sencillo y de confianza para alcanzar a un consumidor cada vez más digital. En estos 8 años se ha afianzado este modelo, y la adaptación del sector parafarmacia al ámbito digital se considera hoy imprescindible.
Desde los inicios el móvil ha sido un canal fundamental, y forma parte de una propuesta de valor muy atractiva para el cliente. Por un lado, acceso a más de 150.000 productos de parafarmacia (70.000 en España), con entrega en 24 horas a través de las farmacias asociadas. Y por otro lado nuestra cercanía a ellos para resolver sus dudas y consultas en torno a productos donde la opinión y orientación de un experto es muy importante.
Cada mes atendemos a más de 1,5 millones de clientes, y actualmente más del 50% de tráfico recibido se produce a través de dispositivos móviles, para los que también contamos con nuestra propia app (tanto para iOS como Android). Estamos desarrollando además funcionalidades específicas para el móvil, que ayuden a nuestros clientes tener un estilo de vida más saludable.
– ¿Qué supuso para PromoFarma la compra del grupo Zur Rose en agosto de 2018?
– Ante todo, la confirmación de que nuestro modelo funcionaba y que nuestra capacidad tecnológica era reconocida más allá de nuestras fronteras. La adquisición por Zur Rose Group tenía como objetivo liderar la internacionalización del grupo a través del modelo Marketplace, en colaboración con farmacias de países como España, Francia e Italia. Zur Rose Group es un referente muy consolidado, con una facturación online en 2019 de más de 1.500 millones de euros, líder ecommerce europeo de la categoría.
Uno de los puntos de este acuerdo del que me considero más orgulloso es que el equipo de PromoFarma se ha convertido en el Tech Hub del grupo, manteniendo su sede en Barcelona, desde donde se provee de soluciones innovadoras y servicios al resto del grupo. Nuestro objetivo es crear una plataforma eHealth líder a nivel europeo, donde laboratorios, aseguradoras médicas, médicos, farmacias, etc. puedan dirigirse a los más de 8 millones de clientes activos que el grupo dispone en Europa, creando de forma conjunta servicios que contribuyan a mejorar la salud de las personas.
– ¿Cómo habéis operado durante la crisis del coronavirus? ¿Qué ha implicado para vosotros toda esta situación como negocio?
– El ecommerce ha tenido un papel fundamental. Tanto desde el punto de vista de la actividad de las farmacias como de la respuesta a las personas. Durante el confinamiento, las plataformas ecommerce de productos de primera necesidad (supermercados, parafarmacia, etc.) han incrementado el tráfico y sus ventas. Pero también su papel como punto de consulta y asesoramiento online. Hemos asumido una labor que va más allá de la transacción de productos, y que tiene que ver con la cercanía y personalización en la relación con los clientes. Desde una posición de responsabilidad, de información en torno a las medidas que debían tomarse para mitigar los efectos de esta pandemia, de orientación, con cientos de consultas diarias a través de nuestros canales online.
Destaco algunas cifras. Sólo en España, durante el confinamiento un 10% de la población española ha comprado por primera vez en Internet, y los que ya eran compradores digitales han incrementado la frecuencia de sus compras. En PromoFarma también hemos vivido este crecimiento y ha supuesto todo un reto. Primero, todo el equipo PromoFarma, más de 160 personas, hemos trabajado remotamente manteniendo la cultura de la empresa y el funcionamiento operativo. Durante el confinamiento hemos contratado a más de 20 personas que han empezado a trabajar directamente desde casa.
Segundo, el reto de gestionar el incremento de ventas entre nuestros sellers, las farmacias, las cuales tenían una presión adicional por ser un colectivo clave en la crisis sanitaria; y tercero, y no menos importante, la gestión de pedidos, donde debido al incremento de ventas hemos visto una ampliación del plazo de entrega, pasando de menos de 24h a 2-3 días, y asegurando los protocolos de seguridad más estrictos tanto para nuestros clientes como colaboradores.
– ¿Creéis que la COVID-19 ha ayudado a que se consoliden las compras online y móviles de productos de farmacia entre los consumidores?
– Totalmente. El Covid-19 no sólo ha mostrado la utilidad del ecommerce, así como de los marketplaces, sino que gracias a esta vía de comercialización las tiendas físicas han podido seguir vendiendo a sus clientes de forma remota de una manera más segura. En España seguimos teniendo algunas limitaciones en el acceso de la población a productos de farmacia, y como se ha visto durante el confinamiento en otros países, cuanto más facilitas el acceso online mejor servicio préstamos a los ciudadanos. Hablamos, por ejemplo, de tratamientos para enfermos crónicos, de medicamentos para nuestros mayores, que en muchos casos no podían salir de sus hogares por precaución, etc.
En otros países como Alemania estamos trabajando junto con administraciones públicas, colegios de médicos, asociaciones de pacientes y empresas tecnológicas para facilitar este acceso con todas las garantías y controles necesarios, apoyándonos en la innovación para responder allá donde surge alguna necesidad. Si algo nos ha enseñado esta pandemia es que si nos apoyamos en un ecosistema de innovación abierta fuerte el eHealth puede generar muchas nuevas oportunidades.
– ¿Cuáles son los productos más vendidos a través de vuestra app?
– Como ecommerce marketplace gestionado integramos a más de 1.000 vendedores de productos de salud, belleza y cuidado personal, la mayoría farmacias. Desde PromoFarma operamos principalmente en España, con más 700 vendedores asociados al marketplace, y ya contamos con más de 300 vendedores en Francia e Italia, dentro de un plan de expansión internacional que se ha acelerado en los dos últimos años. Como marketplace tenemos un gran “long tail” de productos y marcas (más de 7.000) que vendemos.
Los productos relacionados con el cuidado de la piel y la higiene personal son sobre todo los más demandados, porque además tienen una alta tasa de repetición en clientes que se convierten en fieles de una marca y una plataforma de confianza como la nuestra.
En PromoFarma uno de nuestros puntos fuertes es que puedes encontrar soluciones para toda la familia, desde productos para bebés y mamás, hasta cosmética natural, dietética, cuidado digestivo o circulatorio, muscular, etc.
– ¿Qué otros artículos han comenzado a venderse más en los últimos meses?
– Durante el confinamiento se ha disparado la demanda de alcoholes, mascarillas, etc. con incrementos de más de un 500%. Pero no sólo estos eran los productos más solicitados. Hay muchos tipos de clientes habituales de parafarmacia que han acudido por primera vez a Internet para realizar sus compras. Por dar algunas cifras. Solo durante las primeras semanas de marzo, las ventas de productos de alimentación infantil crecieron un 3.600%, mientras que los complementos alimenticios infantiles de própolis y equinácea se multiplicaron por 60 con respecto a marzo de 2019.
Hemos avanzado en hábitos de consumo online el equivalente a casi dos años de actividad, y ahora está por ver si los nuevos clientes mantienen el canal online como su primera opción. Han visto las ventajas no solo desde el punto de vista de salud y protección, que vuelve a estar en primera línea por los nuevos brotes, sino porque ven que detrás de plataformas como la nuestra hay profesionales del mundo de la farmacia que les generan confianza, y donde el servicio y atención a las personas es nuestra principal seña de identidad.
– ¿Qué os diferencia de vuestra competencia (otras apps de venta de productos de farmacia y parafarmacia)?
– Creo que podemos mencionar dos aspectos. Por un lado, la dimensión de nuestra oferta. Como marketplace tenemos el catálogo de productos y marcas más amplio del mercado, con esos más de 150.000 productos y 7.000 marcas disponibles para entregar de forma inmediata a través de nuestras farmacias y marcas asociadas.
Por otro lado, la fortaleza tecnológica y el apoyo en la innovación y el diseño para hacer más sencillo todo el proceso de compra, gestión de pedidos, integración de logística, seguridad en las transacciones, etc. El valor de un ecommerce – Marketplace como el nuestro está en sus sucesivas “capas” de valor. Cuando hablamos de farmacias que quieren dar el paso al ecommerce, contar con este full stack de soluciones les facilita mucho la transición, y a los clientes la compra.
Y por último en la confianza de nuestros profesionales. Creemos en un ecommerce responsable, al que puedas plantear de persona a profesional tus dudas, que tenga disponibilidad para asesorarte. Una figura como Mar Santamaria, nuestra especialista en parafarmacia y dermocosmética, junto con nuestro equipo de atención al cliente, es un pilar imprescindible de PromoFarma.
– ¿Qué perfil de compradores es el más habitual?
– Tenemos dos grandes tipos de “buyer persona” que les interesa comprar productos de parafarmacia. Personas de entre 30 y 50 años que buscan tener un estilo de vida más saludable, y personas de 50-75 años. Este grupo, por cierto, está creciendo cada vez más, y les interesa mucho comprar online productos de prevención de enfermedades, por ejemplo para mejorar su colesterol o presión sanguínea, algunos de ellos para complementar los tratamientos médicos que están realizando a través de parafarmacia… No hay un género determinado para las compras por Internet, pues la salud y el cuidado está en la mente de todos, tanto de los más jóvenes como de los públicos más adultos.
– ¿Qué podemos esperar de PromoFarma como plataforma en el futuro?
– El Covid-19 también ha puesto en el centro la digitalización del sector salud. PromoFarma como marketplace de productos de parafarmacia, y con nuestra filosofía customer centric, va a seguir creciendo y evolucionando, ofreciendo nuevos servicios y funcionalidades para que nuestros usuarios tengan un estilo de vida saludable, y que el proceso para obtener un tratamiento a través de la farmacia sea lo más sencillo posible a través de una app útil y conveniente.
Alberto Payo
Seguir a @albertopayo
Últimas entradas de Alberto Payo (ver todo)
Quizás también te interese
Vitrio: «Con nosotros puedes visitar una casa que está a 500 kilómetros de distancia»
Nace Entregoo, la app para pedir medicamentos y productos de parafarmacia a domicilio
Linggers: “Somos una red social para ligar que aparta el machismo”
App Annie: «El mercado de las apps en España está dividido entre Madrid y Barcelona»
“A las apps de salud les falta escuchar más al paciente”
