Las integraciones de la telefonía con el CRM ahorran tiempo y costes

Firma Invitada | 24 junio, 2020 | 0 comentarios

CRM (Customer Relationship Management) se traduce al español como “gestión de las relaciones con el cliente”. Es un concepto moderno que hoy en día debería entenderse más que como una herramienta, como una filosofía empresarial.

Antes que nada, para llegar a comprender cuáles son los beneficios de la integración del CRM, debemos analizar cuál es el papel que juega este tipo de sistema en el seno de una empresa. Los sistemas de CRM son activos muy valiosos para las sociedades, sobre todo para aquellas B2C (business-to-consumer), dado que su función es la de contener los datos de los clientes, que permiten a los responsables de marketing, de servicio al cliente, de ventas y de operaciones, entre otros, entender mejor cuáles son sus necesidades y la manera en la que interactúan con la empresa.

¿En qué consisten las integraciones con el CRM?

Estos datos, sin embargo, llegan a ser aún más valiosos cuando contribuyen a la creación de una visión única del cliente a través de la integración del CRM. Esta funcionalidad, básicamente, permite a las organizaciones la creación de un perfil para cada cliente, lo que resulta bastante útil a la hora de tener tanto una visión global como personalizada de su base de clientes, y así ofrecerles los productos y servicios que más se adecuen según sus características.

Una vez explicado en qué consiste la integración del CRM, las ventajas que presenta este tipo de herramienta parecen bastante claras. Entre ellas destacan las siguientes:

Toda la información referente a la clientela se recopila en un mismo lugar, lo que se traduce en comodidad y sobre todo, ahorro de tiempo. No es necesario estar cambiando de base de datos para reunir toda la información del cliente, sino que automáticamente irá todo a la misma plataforma. Un ejemplo podría ser el caso de que un cliente llame al número de la empresa: ya no es necesario que los agentes estén buscando en el CRM quién llama, sino que la ficha personalizada del cliente se nos abrirá directamente, pudiendo ofrecer una atención más rápida y personalizada.
Muy unido a lo anterior, debemos subrayar que es posible gestionar prácticamente todo lo relacionado con el cliente desde el CRM, ya que la información estará concentrada, incrementando la productividad.
En líneas generales, puedes acceder a tu CRM integrado desde cualquier dispositivo conectado a Internet, ya que suelen ser servicios en línea. Por lo tanto, puedes acceder en cualquier momento desde móvil, el ordenador de casa, o en el trabajo.
Dándole un toque de actualidad, y unido a lo anterior, la integración del CRM es una solución magnífica para el teletrabajo, tema que está en boca de todos debido a la crisis provocada por la pandemia del COVID-19. El hecho de poder acceder al CRM desde cualquier lugar en cualquier momento hace posible el trabajo a domicilio de muchos de los departamentos de la empresa.

Sin embargo, debemos recalcar que la creación de una visión única del cliente sólo es posible cuando el sistema CRM está totalmente integrado con todo el sistema tecnológico de la empresa, ya sean aplicaciones de envío, sistemas de facturación, sistemas de estado de pedidos, etc.

¿Qué puedo integrar con mi CRM?

Como las posibilidades son prácticamente infinitas, a continuación os dejamos algunas de las integraciones con CRM que consideramos más útiles para las empresas B2C:

Con la página corporativa de tu empresa: a medida que el número de clientes obtenidos desde tu página web aumenta, se va haciendo más difícil manejar y mantener un seguimiento de cada uno de ellos usando una simple base de datos u hoja de cálculo. Integrar una solución CRM a tu página web corporativa facilitará este trabajo, de manera que puedas concentrarte en la venta en lugar de en el proceso de venta.
Con tu tienda online: la integración del CRM con tu tienda online te permitirá hacer una segmentación rápida y más precisa de los compradores. Además, si ofreces múltiples canales de pago, el análisis global de los datos de pago puede ser bastante difícil. Con CRM, puedes gestionarlo todo, desde la facturación y el cobro hasta los fallos en los pagos.
Con tu sistema de telefonía: contar con un CRM integrado en la centralita virtual de tu empresa es una de las mejores decisiones que puedes tomar.

¿Por qué integrar la telefonía con el CRM?

Como ya sabemos, una centralita virtual es un sistema de telefonía enfocado a empresas que permite gestionar eficazmente las llamadas recibidas al fijo de cabecera de la empresa, las organiza y reparte a los diferentes trabajadores en función de diferentes criterios. Es por tanto, el medio de comunicación vocal entre el cliente y la empresa.

Por esta razón, es de gran utilidad la integración del CRM con la centralita virtual de tu negocio, ya que permite aumentar la calidad de la atención al cliente y el ahorro de tiempo y esfuerzo.

Entre las múltiples posibilidades que existen, encontramos las siguientes:

Identificación de llamadas: gracias a la integración de la centralita virtual con el sistema CRM, podremos identificar instantáneamente quién nos está llamando, su ficha completa, la información previa que nos ha prestado, así como la actividad previa que se ha mantenido con el mismo. Incluso si no hemos sido nosotros mismos los que le hemos atendido antes.
Registro de información de manera rápida y sencilla: Con la ficha del cliente abierta, y durante la llamada telefónica, podrás apuntar cualquier dato sobre la llamada al instante, así como actualizar información, enviar correos al momento, etc.
Programación de actividades al instante: Una vez se descuelga la llamada telefónica, el sistema CRM detectará dicha llamada e indicará en la misma ficha que el agente X ha hablado el día Y con el cliente Z. Asimismo, podrán programarse futuras actividades o envíos de email a raíz de dicha llamada.
Creación de nuevos contactos rápidamente: En caso de que se trate de un nuevo contacto, la empresa no contará con ninguna ficha previa del llamante. Por ello, gracias a la integración del CRM con la centralita, se podrán crear los nuevos contactos durante la llamada telefónica, apuntando los datos del nuevo cliente potencial y apuntando la información que se ha mantenido durante la llamada telefónica.

Artículo elaborado por Ana López, directora del Departamento de Marketing y Comunicación de la empresa Fonvirtual. Especializada en marketing digital y comercio electrónico. A menudo interviene en otros blogs y lleva a cabo actividades de consultoría para grandes grupos. Puedes seguirla en LinkedIn.