Los asistentes y agentes virtuales están transformando la interacción de las marcas con los clientes
La llegada de la IA Generativa y los grandes modelos de lenguaje (LLMs), como ChatGPT, han marcado un antes y un después en la interacción humano-máquina, revolucionando el potencial de herramientas ya existentes, como los chatbots y los asistentes y agentes virtuales.
Según Grand View Research, el mercado global de asistentes y agentes virtuales podría alcanzar los 41.000 millones de dólares para 2030, impulsado, especialmente, por su uso dentro del sector retail y, en particular, en aquellas áreas en las que se producen los principales puntos de contacto entre las marcas y sus públicos, como marketing, ventas, atención al cliente y comunicación.
“Su potencial es inmenso, ofreciendo la oportunidad de mejorar la eficiencia y productividad de los equipos, reducir costes, y construir experiencias más personalizadas, significativas y satisfactorias para los consumidores” afirma Fernando Polo, Presidente del Foro IA.
En este contexto, marcas y profesionales deben aprovechar al máximo las oportunidades de estas herramientas, afrontando el desafío que representa su implementación, tal y como recoge el informe Asistentes virtuales y agentes IA. Una nueva era en la interacción humano-máquina-empresa desarrollado por el Foro IA en Marketing, Comunicación y Experiencia de Cliente (MCX).
De los chatbots y asistentes al Agente IA
Aunque los chatbots y asistentes de voz llevan décadas entre nosotros, sus capacidades para comprender y responder de manera coherente y útil eran muy limitadas, restringiendo su uso a tareas específicas.
Desde finales de 2022, los avances en procesamiento del lenguaje natural (PLN) y el lanzamiento de modelos como ChatGPT han transformado radicalmente la interacción con estos sistemas. Ahora, podemos comunicarnos con las máquinas casi de la misma manera que lo hacemos con las personas, disponiendo de asistentes virtuales más eficientes y útiles que nunca.
Por ello, y como refuerza el Informe del Foro IA, avanzamos hacia la creación de sistemas cada vez más inteligentes, precisos, proactivos y autónomos en la toma de decisiones, capaces incluso de colaborar entre ellos para completar tareas sin la intervención del ser humano. Estos serían los agentes IA.
“Los asistentes virtuales son un software diseñado para interactuar con humanos de manera natural, inicialmente a través de texto o voz, aunque también pueden integrarse en otras herramientas y procesos. La diferencia con los agentes virtuales tiene que ver con su nivel de autonomía. Los agentes tendrán ‘agencia’, capacidad para realizar ciertas acciones ‘en nombre’ del usuario. Podrán, por ejemplo, navegar por internet, ejecutar código o realizar transacciones digitales sin que medie una persona en ese proceso”, asegura Federico López, Head of Artificial Intelligence en VoiceMOD, miembro del Foro IA y co-autor del whitepaper.
Aplicaciones en marketing, comunicación y UX
Según las estimaciones de Gartner, una de cada diez interacciones con clientes se automatizarán para 2026, frente al 1,6% actual. A medida que la tecnología evolucione, los agentes IA permitirán, por ejemplo, ofrecer soporte 24/7 y por múltiples canales a los clientes, tanto en los procesos de compra como de atención al cliente, sin necesidad de agentes humanos.
“Los agentes virtuales tienen el potencial de transformar por completo esos puntos de contacto con el cliente en los que la conversación es crucial. La tecnología permitirá interacciones humano-máquina cada vez más ágiles, naturales y complejas, ya sea para resolver una duda o incidencia en el proceso de compra o para atender una reclamación.
Esto es más importante todavía en un contexto en el que los consumidores están cada vez más empoderados tecnológicamente y demandan experiencias con la mínima fricción posible”, explica otro de los coautores del informe, David Carro, Head of Agile and Digital Transformation de Vodafone.
Experiencias como la de Klarna ejemplifican el impacto de los asistentes virtuales. En colaboración con OpenAI, la fintech sueca desarrolló un asistente que, en su primer mes de funcionamiento en febrero de 2024, gestionó más de dos millones de conversaciones, dos tercios de los chats de servicio al cliente de la compañía. Este asistente no solo fue más rápido, sino también más preciso que muchos de sus homólogos humanos.
El informe del Foro IA destaca otros casos exitosos, como el asistente virtual de atención al cliente de Voxi (Vodafone, Reino Unido), el asistente personal para compras de El Corte Inglés y GuruSup, un software que mejora la productividad de los agentes de atención al cliente de GuruWalk.
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