Alsa: «Fuimos los primeros en vender un billete por una app nativa allá por 2009»
Cerca de celebrar su cumpleaños número 100 y con una renovada imagen corporativa, Alsa ha llegado a 2021 como una de las empresas privadas de transporte en España que más descargas acumula en su aplicación móvil. En Google Play ya superan el millón de instalaciones.
La veteranía de esta compañía de origen asturiano también se extiende al ámbito tecnológico. Llevan más tiempo de lo que parece en el segmento mobile y también en el online. Nos lo cuenta Javier Rey, director de Canales Digitales y Ecommerce de Alsa.
– ¿Cómo ha sido el viaje de una empresa prácticamente centenaria como ALSA hacia el mundo digital y móvil?
– Está siendo un viaje muy largo que iniciamos en 1996. Desde entonces Alsa no ha parado de viajar de la mano de los avances digitales y de Internet, siendo pionera en España, en muchos casos.
En 1999 fuimos los primeros en lanzar una web de venta de billetes por internet. Tuvimos un primer portal de venta para móvil con tecnología WAP para aquellos primeros móviles con internet en 2005. Incluso información de horarios vía SMS. Y en 2009 también fuimos los primeros en vender un billete por una app nativa así como en venderlo con PayPal en una app en 2010, y en obtener el certificado de Aenor de Buenas Prácticas en Comercio Electrónico.
En 2019, otra vez pioneros en España al incorporar Bizum como medio de pago en una web de transporte. Y en mayo de 2020, en pleno confinamiento, lanzamos nueva web y nuevas apps. El viaje no ha acabado todavía y seguimos subidos al autobús de la innovación y la digitalización.
– ¿Qué desafíos principales se os han presentado a la hora de contar y mantener una app propia?
– Quizá la necesidad de contar con un equipo dedicado con un partner de desarrollo muy especializado. No es fácil, o por lo menos no lo era, encontrar proveedores de desarrollo en España que te pudieran desarrollar una aplicación nativa que se conectara al complejo y potente backoffice de Alsa.
Tener unas apps nativas conlleva asociado un coste elevado a nivel de desarrollo y mantenimiento. Sin embargo, las ventajas superan con creces a los problemas ya que, en mi opinión, hemos conseguidos tener una apps cuya experiencia de compra es magnífica y así lo demuestran las puntuaciones y valoraciones que recibimos de nuestros clientes.
– Para los que os conocen y os usan, pero no se han bajado la app todavía ¿Qué cosas ofrece que no tenga la web?
– La app de Alsa ofrece a nuestros clientes más fieles una mejor experiencia de compra ya que permite un alto grado de personalización y múltiples facilidades que consiguen reducir el proceso de compra a unos pocos segundos con muy pocas interacciones.
– ¿Cuáles son las últimas mejoras o funciones que habéis añadido a la aplicación?
– Una de nuestras últimas mejoras incorporadas es la que llamamos “Compra rápida” que permite a cualquier cliente registrado, que haya guardado un trayecto como favorito y un método de pago, realizar el proceso en prácticamente 2 simples clics.
Otra mejora importante que acabamos de implementar es la “Redención rápida de bonos” la cual, de forma similar a la funcionalidad anteriormente mencionada de compra rápida, permite al cliente hacer un uso rápido de su bono de viajes, incluso a pie de autobús.
No obstante, tenemos un amplio backlog que seguirá aportando importantes mejoras y ventajas a nuestros clientes en el futuro.
– ¿Qué ventajas proporciona tener la tarjeta Alsa Plus dentro de la app?
– En realidad la tarjeta Alsa Plus físicamente ya no existe como soporte de nuestro cliente más fidelizado. Ahora, el cliente más fiel de Alsa pasa a ser un cliente con una “tarjeta de socio” en un entorno virtual que puede disfrutar de una experiencia omnicanal gracias a la configuración de su perfil y área privada.
Lo que aporta ser cliente Alsa Plus en la app es precisamente esa capacidad de personalización de la experiencia de compra ágil y sencilla, además de la experiencia multicanal en el resto de nuestros puntos.
Además de todas las ventajas comunes que ya tiene nuestro programa Alsa Plus: descuentos, promociones especiales, acumulación de puntos para usarlos en el pago de nuestros productos, bonos, etc.
– ¿Existe alguna diferencia significativa entre la versión de Android y la de iOS? ¿Qué se puede hacer con la del Apple Watch?
– No existen diferencias de funcionalidades y características entre versiones para los diferentes sistemas operativos que tienen las apps de Alsa. Es la misma experiencia para los tres: iOS, Android y Huawei, ya que tenemos una versión en el store para el nuevo SO del gigante chino. Las únicas diferencias posibles estarán en los elementos de navegación nativos particulares de cada uno de ellos.
Con respecto a Apple Watch, de momento, las funcionalidades son muy básicas ya que el dispositivo por su ergonomía y características tiene algunas limitaciones.
Actualmente se limita a recibir las notificaciones push que enviamos desde nuestro CRM, a mostrar un recordatorio con los datos del billete para los próximos viajes programados, así como ver el saldo de puntos Alsa Plus de los que dispone el cliente.
Por supuesto, no descartamos ir añadiendo funcionalidades a este “mini dispositivo móvil” como, por ejemplo, podría ser, la compra por voz mediante Siri. En Alsa ya estamos imaginando cómo obtener un billete, utilizando la compra rápida de Alsa, con una simple frase como: “Siri, cómprame un billete para el próximo autobús a Bilbao”.
– ¿Cómo hacéis frente a sus errores técnicos cuando ocurren?
– Para los errores técnicos imprevistos tenemos un acuerdo de nivel de servicio 24/7 muy exigente para con nuestro partner de desarrollo que es igual de exigente para nosotros mismos.
Evidentemente los errores suceden y no siempre somos capaces, ni está en nuestras manos, su rápida resolución. Pero no recuerdo que hayamos tenido ninguna incidencia técnica grave ni bloqueante en nuestras apps en los últimos años.
En cualquier caso, en Alsa intentamos minimizar el riesgo de errores técnicos realizando una intensa QA previa al lanzamiento a los stores.
– ¿Es fácil lidiar con los usuarios a través de los nuevos canales digitales?
– No diría que en Alsa lidiamos con nuestros clientes, más bien todo lo contrario. Los clientes son, por regla general, muy comprensivos y colaborativos. Nos ayudan mucho haciéndonos llegar, por los múltiples canales de comunicación que ponemos a su disposición, sus impresiones, sugerencias, también quejas, por supuesto, que suelen ser, en su gran mayoría, de carácter constructivo. En definitiva, son los mejores probadores de apps con lo que podemos contar.
Cuando tienes un gran número de usuarios, como es nuestro caso, y les escuchas de forma activa, se tarda muy poco tiempo en detectar un posible problema y, a la vez, muy poco también en solucionarlo. Son, en definitiva, nuestros mejores aliados para poder dar el mejor servicio.
– Vuestros autobuses cuentan con WiFi, lo que resulta ideal para disfrutar de series, películas, etc sin cortes por la pérdida de cobertura o poder teletrabajar en ruta. ¿Cómo gestionáis esta característica en cada bus? ¿Cómo os decidisteis por incorporarla?
– Nuestros servicios disponen de WiFi gratuito a bordo, para que los viajeros estén en todo momento conectados. Y muchos de ellos cuentan con un renovado sistema de ocio individual, con pantalla en cada butaca, que les permite acceder a una amplia oferta de entretenimiento a bordo. Este año hemos firmado un acuerdo con Audible, la empresa de Amazon especializada en audiolibros y podcast, que permite el acceso gratuito durante el viaje a una amplia selección de títulos de narrativa, formación, cuentos y guías de viaje en formato audiolibro.
– ¿Qué podemos esperar de ALSA a medio plazo en el mundo móvil? ¿Qué novedades tenéis pensado añadir a la aplicación (que podáis contarnos)?
– Estamos trabajando en incorporar la contratación de servicios relacionados con la movilidad segura en las apps, como puede ser la “reserva del asiento de al lado” o la posibilidad de llevar “equipaje extra”, que tenemos disponibles en nuestra web desde hace algún tiempo.
En definitiva, vamos a insistir en todo lo que tiene que ver con la personalización y mejora de la experiencia, la facilidad y la agilidad en el uso.
Alberto Payo
Seguir a @albertopayo
Últimas entradas de Alberto Payo (ver todo)
Quizás también te interese
Vitrio: «Con nosotros puedes visitar una casa que está a 500 kilómetros de distancia»
Linggers: “Somos una red social para ligar que aparta el machismo”
App Annie: «El mercado de las apps en España está dividido entre Madrid y Barcelona»
FlixBus: «Vamos a añadir la posibilidad de dar propina a los conductores a través de la app cuando el pasajero lo desee»
La voluntad del pueblo indio se traslada a una app
