Action: «Nuestra app es el centro integral de la experiencia de compra»
Action se ha convertido en uno de los fenómenos del retail de bajo coste en España en apenas tres años. Desde la apertura de su primera tienda en Girona en 2022, la cadena ha superado el centenar de establecimientos en nuestro país, consolidando un modelo basado en precios bajos, rotación constante de productos y una fuerte implantación física.
En paralelo a esta expansión, la compañía ha reforzado su estrategia digital con una aplicación móvil que actúa como eje de su relación con los clientes. La app de Action no solo sirve como canal informativo, sino que se ha transformado en una herramienta clave de fidelización, promociones y planificación de la compra, integrándose de forma directa en la experiencia en tienda.
Para conocer mejor cómo está siendo el crecimiento de Action en España, el papel que juega su aplicación y los planes de futuro de la compañía, hemos entrevistado a su director de Desarrollo de País y Marketing, Erik Hogenboom.
– ¿Cómo ha sido la expansión de Action en España? ¿Cuáles son los principales desafíos que habéis encontrado en la adopción de la app en nuestro país?
– Estamos muy contentos con la buena acogida que ha tenido Action entre los clientes españoles y con el entusiasmo con el que se reciben nuestras tiendas. En general, nuestro negocio se está desarrollando muy bien, en línea con nuestras expectativas y planes.
Abrimos nuestra primera tienda en España en Girona en febrero de 2022 y hoy contamos con 105 tiendas, con las tres próximas aperturas previstas para dentro de unos días en Albolote, Barcelona y Tomelloso.
– ¿Qué funcionalidades principales tiene la aplicación móvil de Action?
Nuestra estrategia digital está diseñada para apoyar a nuestras tiendas físicas. A través de Internet proporcionamos información sobre productos e inspiración a los clientes y la aplicación de Action es una herramienta clave dentro de este planteamiento. Los consumidores buscan información online y posteriormente realizan sus compras en tienda, por lo que la app actúa como un puente entre ambos entornos.
La aplicación permite a los usuarios consultar las promociones semanales actuales y también acceder a avances de las ofertas de la semana siguiente antes de que lleguen a las tiendas. Además, ofrece acceso al surtido completo de productos, lo que permite navegar o buscar en todo el catálogo directamente desde el teléfono, incluyendo aquellos artículos que suelen estar disponibles en los establecimientos.
Otra de las funcionalidades destacadas es el escáner de productos, que convierte el móvil en un lector de códigos de barras. Al escanear un producto, ya sea en la tienda o en casa, el cliente puede obtener información adicional sobre ese artículo de forma inmediata.
La app también incorpora un sistema de favoritos y listas de deseos que permite guardar productos de interés, crear listas personalizadas y compartirlas con amigos o familiares, facilitando tanto la planificación de regalos como la organización de futuras compras en tienda.
La aplicación incluye igualmente recibos digitales, que se almacenan automáticamente tras cada compra, así como la tarjeta de cliente o fidelidad en formato digital, eliminando la necesidad de llevar una tarjeta física. A esto se suma un localizador de tiendas con información práctica, como la ubicación de los establecimientos más cercanos y sus horarios de apertura. En las fichas de producto, además, se puede consultar dónde se encuentra cada artículo dentro de la tienda.
En el apartado de personalización, la app ofrece recomendaciones y sugerencias basadas en los intereses del usuario, siempre que este haya indicado sus preferencias. También funciona como un canal de noticias e inspiración, con contenidos relacionados con productos de temporada, ideas para vacaciones o decoración, así como notificaciones sobre nuevos lanzamientos y promociones.
Por último, la aplicación integra campañas promocionales con premios que han tenido una gran acogida entre los clientes. Acciones como “Gira y gana”, “Rasca y gana” o “Gana con tu lista” convierten la experiencia de compra en algo más lúdico y gratificante.
En “Gira y gana”, los usuarios pueden obtener premios al girar una ruleta digital, lo que genera emoción y visitas recurrentes. “Rasca y gana” ofrece recompensas instantáneas que animan a volver a la app, mientras que “Gana con tu lista” permite a los clientes enviar su lista de regalos, escanear su tarjeta de fidelidad y optar a ganar tarjetas regalo por el valor de esa lista, con un máximo de 30 euros, combinando inspiración y activación de compra.
– ¿Qué características de fidelización o incentivos ofrece? ¿Qué papel juega la app en la estrategia de fidelización y promociones de Action?
– La aplicación desempeña un papel central en la estrategia de fidelización de Action. Uno de sus elementos clave es la tarjeta de fidelización digital, que está siempre disponible durante las compras y facilita la identificación del cliente en tienda. A esto se suman los recibos digitales, que eliminan el uso de papel, permiten acceder fácilmente al historial de compras y resultan especialmente útiles en procesos de devolución o gestión de garantías.
Los usuarios de la app también se benefician de actualizaciones anticipadas, ya que pueden ser los primeros en conocer nuevas ofertas y promociones. Además, la aplicación ofrece oportunidades de ganar premios mientras se compra, mediante sorteos exclusivos para miembros que se activan al escanear la tarjeta de fidelidad.
Por otro lado, la gestión de productos favoritos y listas personales refuerza la relación con el cliente. Los usuarios pueden guardar artículos en un solo lugar, acceder rápidamente a ellos para compras repetidas y preparar con antelación sus visitas a la tienda, lo que mejora tanto la experiencia de compra como el vínculo con la marca.
– ¿Cómo funciona la ruleta de premios exactamente?
– La función «Gira y gana» ofrece a los usuarios de la aplicación la oportunidad de ganar premios. Cada vez que compres en Action y escanees tu tarjeta de cliente digital, tendrás una oportunidad gratuita de ganar. Incluso las compras pequeñas son válidas: siempre que se escanee la tarjeta, es posible participar. Si ganas una tarjeta regalo o un premio de compra gratuita, eso es una ventaja adicional a los precios ya bajos, por lo que el ahorro potencial es aún mayor.
– ¿Cuál diríais que es el valor diferencial de vuestra aplicación frente a otras apps de descuentos o comercios online en España?
– La aplicación se presenta como un centro integral para la experiencia de compra en Action, simplificando el proceso, especialmente para clientes frecuentes: navegación, favoritos/lista de deseos, ofertas, recibos digitales o personalización.
– Vuestra app está entre unas de las más populares de la categoría de Compras de Google Play, contando con más de 10 millones de descargas. ¿Cómo habéis hecho para que tenga esta adopción? ¿Qué estrategias de marketing habéis seguido?
– La adopción de la aplicación ha ido de la mano de nuestra expansión física en España. La apertura de más de 100 tiendas ha generado una gran expectación y una acogida muy positiva por parte de los clientes, lo que ha impulsado el interés por la app.
En el propio punto de venta, nuestro personal invita a los clientes a descargar la aplicación para acceder a ventajas adicionales, integrándola de forma natural en la experiencia de compra. Además, ofrecemos juegos y mecánicas de premios exclusivas que requieren una compra y su posterior escaneo, fomentando así el uso recurrente.
La app también es un canal clave para la promoción de ofertas semanales y lanzamientos de productos que se comunican de forma prioritaria o exclusiva. A esto se suma la difusión de hitos y ganadores de campañas a través de redes sociales, así como el uso de notificaciones push, correos electrónicos personalizados y campañas online para reforzar su visibilidad y uso.
– En cambio, la adopción en iOS es bastante más baja y su puntuación es de tan solo 2,9 sobre 5 en la App Store ¿Por qué esta diferencia de opinión de los usuarios de Android respecto a iOS?
– En nuestros mercados del sur de Europa, una proporción mucho mayor de nuestros clientes utiliza dispositivos Android. Eso significa que la aplicación Action ha alcanzado una masa crítica en Android más rápidamente, con una base de usuarios más amplia y representativa y un volumen de reseñas mucho mayor.
La puntuación de 2,9 en iOS es en gran medida el resultado de problemas históricos relacionados con el sistema operativo que afectaron a versiones específicas de iOS en el pasado. Esos problemas se han resuelto hace tiempo, pero las valoraciones de la App Store son acumulativas: las reseñas antiguas de 1 o 2 estrellas siguen influyendo en la media.
Desde el punto de vista del producto, diseñamos y desarrollamos con la paridad de plataformas como principio fundamental: los usuarios de iOS deben tener la misma experiencia con Action que los usuarios de Android, tanto en términos de funciones como de calidad.
A medida que crece la adopción y se reciben reseñas más recientes, esperamos que la calificación de iOS refleje mejor la experiencia real de nuestros clientes con la aplicación Action en la actualidad.
– Algunos usuarios se quejan de discrepancias entre los productos mostrados en la página web y la aplicación y las existencias reales. ¿Cómo gestionáis la logística y el stock entre tienda física y catálogo de la app?
– Esta es una pregunta muy relevante, ya que va directamente al núcleo del funcionamiento de nuestro modelo minorista. Alrededor de dos tercios de nuestro surtido total rotan con frecuencia: introducimos nuevos productos cada semana, realizamos promociones y trabajamos con existencias limitadas o estacionales, lo que dificulta mostrar información en tiempo real sobre las existencias a nivel de tienda en nuestro sitio web y nuestra aplicación.
Para garantizar que los clientes tengan más posibilidades de encontrar los productos que desean en la tienda, ya aplicamos un ‘umbral mínimo de existencias’ entre bastidores:
- La página y ficha de un producto solo se activan y se muestran en nuestra web y aplicación cuando este alcanza un mínimo stock.
- Esto ayuda, pero no elimina por completo el problema, especialmente en el caso de artículos muy populares que pueden agotarse rápidamente entre actualizaciones de existencias.
A medida que tomamos medidas como los umbrales mínimos de existencias, estamos estudiando la posibilidad de ofrecer a los clientes información más clara sobre la disponibilidad específica de cada tienda en la aplicación y en el sitio web en el futuro.
– ¿Cómo manejáis los datos de los usuarios desde el punto de vista de privacidad y seguridad?
– Action valora y respeta la privacidad de sus clientes y maneja con sumo cuidado los datos que le facilitan. Para obtener detalles sobre el procesamiento de datos personales, puede consultar esta Declaración de privacidad. En ella encontrará información sobre cómo Action procesa sus datos al visitar nuestras tiendas, nuestro sitio web (www.action.com), o al utilizar la aplicación o el programa My Action.
– ¿Hay intención de permitir compras directas desde la app en un futuro?
– En la actualidad, Action cuenta con dos tiendas online, una en los Países Bajos (desde 2021) y otra en Bélgica (desde 2023). Ambas nos permiten ofrecer a nuestros clientes ofertas de Action que no están disponibles en nuestras tiendas físicas debido a su tamaño o precio. Por supuesto, las ventas de nuestra tienda online son modestas en comparación con las de nuestros retails.
– ¿Tenéis planes de integrar funcionalidades que ayuden al cliente a tomar decisiones de compra más responsables?
– Una de las primeras medidas concretas que hemos tomado es la introducción de las wishlists en la aplicación Action. Con esta función, los clientes pueden crear sus propias listas de la compra y ver inmediatamente el precio total estimado de todos los artículos que planean comprar. Esto resulta especialmente útil para cualquiera que quiera comprar con un presupuesto fijo y controlar sus gastos. En lugar de entrar en la tienda sin un plan, los clientes pueden preparar su visita, comparar opciones y decidir de antemano lo que realmente les importa.
De cara al futuro, vemos un gran potencial para seguir mejorando esta función basándonos en los comentarios de los clientes.
– ¿Qué otras cosas podemos esperar de Action a medio plazo? ¿Hay algunas funcionalidades que tengáis pensado introducir próximamente?
– Seguiremos desarrollando la aplicación Action para convertirla en un compañero de compras aún más inteligente que ofrezca más valor a nuestros usuarios.
Uno de los próximos grandes pasos es la introducción de reseñas de productos como nueva función. Esto permitirá a los clientes compartir sus propias experiencias con los artículos y ayudar a otros a tomar decisiones más informadas, especialmente en categorías en las que la comparación es realmente importante.
Al combinar los comentarios reales de los clientes con información clara sobre los productos y nuestros bajos precios, nuestro objetivo es que las decisiones de compra sean más transparentes y seguras.
Alberto Payo
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