Dolist: “El cliente está superconectado con su smartphone y es muy exigente en cuanto a las comunicaciones que recibe”
‘El medio es el mensaje’, decía Marshall McLuhan hace unos años. Pero las comunicaciones móviles y las plataformas sociales han cambiado toda la estructura de la comunicación y dejado estas teorías y paradigmas algo anticuados. Emisor y receptor se han diluido e intercambiado papeles y, entre tanto ruido y saturación de mensajes, los receptores solo quieren obtener información relevante y personalizada.
DoList es una compañía de origen francés que lleva dos décadas intentando seguir todos estos caminos comunicativos variables. Comenzaron haciendo email marketing, evolucionaron al SMS y hoy en día también mandan notificaciones push. La firma ayuda a las empresas a que puedan enviar sus mensajes y estos no caigan en saco roto. Su objetivo: hacer que resulten relevantes para sus destinatarios y que estos estén por la labor de seguir recibiéndolos. Hemos hablado con Carles Morant, responsable comercial de Dolist en España.
– ¿Cómo gestionáis el envío de notificaciones push?
Cualquier touchpoint con el cliente -sea notificación push, SMS, etc- poco importa el canal que utilice. Lo importante es que el cliente esté esperando esa comunicación, es decir, que la acepte como buena y sepa que está dirigida hacia él. Lo relevante es contar con los leads y tenerlos centralizado para poder hacer cada una de esas comunicaciones.
La clave es que las comunicaciones sean memorables. No podemos estar enviando cualquier comunicación banal de forma masiva porque hoy en día el cliente es muy exigente. Antes estábamos contentos cuando recibíamos un email, pero hoy estamos contentos cuando recibimos una carta. El cliente está superconectado, con el móvil todo el rato encima, y cada vez es más exigente, en el sentido de que no quiere que le envíen comunicaciones no relevantes. Desean recibir información sobre lo que han estado viendo o que responde a sus intereses. Debemos ser conscientes de que para cada uno de esos touchpoints tenemos que usar un tono diferente y cómo acercarnos al usuario.
– ¿Cómo conseguís los leads?
– Hay varias formas. Ahora con la RGPD estamos mucho más limitados. El alquiler o compra de base de datos ni lo hacemos ni permitimos que nuestros clientes lo hagan, porque puede llevar a problemas de reputación, sobre todo en el envío de emails y sobre todo en temas legales. Luego el cliente tendrá derecho a poder reclamar o legales.
Hoy en día la captación de leads se hace de distintas maneras, desde la propia página web, pop ins, etc. Si tenemos una base datos con ciertos comportamientos podemos usar un partner nuestro para poder hacer campañas en Facebook con un look alike para conseguir más clientes y encontrar un consumidor más cercano al nuestro. También podemos hacer campañas de recuperación de datos. Pensamos que las dos clases de campañas más exitosas son las de redes sociales y las de member get member (que te hagas miembro y traigas a otro u otros miembros a cambio de una compensación).
– Lleváis nada menos que 18 años en el mercado. ¿Cómo ha cambiado desde entonces? Habéis asistido a la expansión del correo electrónico, la llegada de los smartphones… ¿Cómo ha sido para DoList todo este viaje?
– La velocidad de la innovación sigue un ritmo trepidante. Antes podía haber innovaciones cada seis meses y actualmente hablamos de semanas. En este sentido, DoList empezó con el email marketing allá por el año 2000. Entonces era algo que había que mejorar. Hoy en día el correo electrónico se percibe como una commodity, aunque en realidad enviar un email bien es complicado y tiene un expertise detrás importante.
Sobre todo, lo que hemos visto es que no te puedes quedar parado. Hay gente que llevaba en el sector 5 años y han acabado desapareciendo, porque han tenido cierta dejadez o no han observado el mercado o preguntado al cliente. Al final nosotros en ese sentido nos llamamos plataforma colaborativa porque es el cliente el que nos propone las innovaciones. Nuestro roadmap es constante y ponemos muchos esfuerzos en ellas. Cada tres semanas hay cambios en la plataforma. Eso es una exigencia. Hay que seguir siempre lo que hace el mercado.
– ¿Habéis notado en estas casi dos décadas una evolución del tipo de cliente que tenéis? ¿Hay algún perfil de empresa, segmento o industria que os contrate cada vez más?
– Ha habido mucha evolución. Del email marketing hemos pasado a una plataforma mucho más robusta y el cliente ha tenido esa evolución con nosotros. Antes muchos clientes solo querían enviar emails y llegar a la bandeja de entrada, pero hoy en día son mucho más exigentes. Tienen un customer journey o un objetivo y nosotros le ayudamos a crearlo y aplicarlo sobre nuestra tecnología o tecnología de terceros. Así estamos dando el salto a clientes con mucha madurez en el entorno del marketing digital.
– ¿En qué países estáis disponibles?
– De momento solo en Francia y en España. En Francia, nuestro germen, somos muy maduros y tenemos más de 600 clientes y en España ya hay firmas importantes. Sabemos que España es un mercado con muchas oportunidades, hay un cierto catch up y una evolución en el mercado tecnológico impresionante. Hay otros mercados bastante saturados, como el inglés o el alemán, en los que resulta muy complicado entrar y ni siquiera nuestra competencia llega.
– Hasta la llegada de la RGPD había dos maneras muy diferentes de trabajar en cuanto a bases de datos en Francia y en España. Podemos decir que la LOPD era bastante más restrictiva que la ley de protección de datos francesa. ¿Qué supone la nueva ley europea para vosotros?
– Creo que la RGPD ha puesto a todo el mundo al mismo nivel. Antes se aplicaban leyes locales de la forma en la que a cada uno le convenía, pero igualmente siempre teníamos la guía del MOC, que es la agencia que tiene el seguimiento en estos temas y a la que pertenecen Gmail, Microsoft, Yahoo, etc. Ellos marcan los filtros que hay que aplicar y al formar parte de ellas hay que seguir ciertas reglas. Caer en mala reputación en envíos y estar baneados o en listas negras nunca ha sido conveniente, por eso DoList siempre ha tomado la decisión de jugar limpio.
– ¿Qué podemos esperar de DoList en España en el futuro?
– Nuestra plataforma aquí funciona muy bien y hemos encontrado un nicho de mercado en el middle market en el que creemos que podemos aportar mucho valor. Además, también tenemos la pata de formación o consultoría. Muchas empresas hoy en día necesitan ayuda o externalizar. Nos vamos a apoyar mucho en esa parte para aportar valor a las organizaciones españolas.
Alberto Payo
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